Главная » Компании » Продавцы крупнейшего российского маркетплейса Wildberries атаковали претензиями официальный чат поддержки. В очередном споре разбирался Forbes

Продавцы крупнейшего российского маркетплейса Wildberries атаковали претензиями официальный чат поддержки. В очередном споре разбирался Forbes

В пункте выдачи Wildberries (Фото Сергея Фадеичева / ТАСС)
В пункте выдачи Wildberries (Фото Сергея Фадеичева / ТАСС)

Продавцы крупнейшего российского маркетплейса Wildberries атаковали претензиями официальный чат поддержки. Многие не досчитались денег за проданный товар, а кто-то вообще ушел в минус. Причиной стали новые правила маркетплейса относительно расчета стоимости логистики для продавцов. За перевозку товаров, которые не соответствуют указанным в товарной карточке размерам, Wildberries стал удерживать штраф — по 10 000 рублей за каждую единицу товара, утверждают в жалобах продавцы. Wildberries взимание штрафов отрицает — компания лишь пытается получить доплату за доставку товаров в соответствии с их фактическими размерами и уберечь от убытков перевозчиков, говорит ее представитель. В очередном споре разбирался Forbes

Всю прошлую неделю официальный чат Wildberries для продавцов в Telegram пестрил просьбами об отмене штрафов, наложенных маркетплейсом. Суммы назывались нешуточные — от десятков тысяч рублей до нескольких миллионов.

Оказалось, что в финансовом отчете за неделю с 28 ноября по 4 декабря селлеры обнаружили новую графу — штраф за занижение фактических габаритов упаковки. Селлеры в своих жалобах пишут, что площадка удержала с них по 10 000 рублей за каждую якобы неверно измеренную товарную позицию. У некоторых таких позиций десятки и сотни. 

Нынешней осенью маркетплейс изменил расчеты стоимости логистических услуг для продавцов. Раньше цена за логистику была фиксированной и определялась по товарной категории: например, доставить плед стоило около 80 рублей, коробку конфет — 50 рублей, делятся опрошенные Forbes селлеры. Теперь вместо товарных категорий введены коэффициенты, которые рассчитываются, исходя из объема упаковки товара — в литрах.

Информацию о размерах товара продавец обязан указывать в товарной карточке. Чтобы выявить соответствие размеров, указанных в карточке, реальным, сотрудники складов Wildberries начали выборочно перемерять товар продавцов.

Судя по количеству жалоб, особо тщательно следить за соблюдением правил измерений Wildberries начал с конца ноября.

Ошибка или сбой?

«Минимальные штрафы были всегда, многих в объеме бизнеса я просто не замечал. В понедельник, 5 декабря, открываю личный кабинет (туда еженедельно приходит отчет по продажам. — Forbes), и глаза на лоб вылезли — в отчете штраф на 2,5 млн рублей! А это 80% того, что мы заработали за предыдущую неделю», — рассказал Forbes предприниматель, торгующий бытовой техникой и игрушками на Wildberries. По его словам, в основании для штрафа указано нарушение — занижение фактических габаритов упаковки. «Такого быть просто не может. Мы указываем габариты от производителя. Тем не менее штраф за каждую товарную позицию — 10 000 рублей. Нарушения нашли по 2500 товарам», — делится он.

«У меня оборот в неделю с 28 ноября по 4 декабря был небольшой — 23 000 рублей, но после получения детализации оказалось, что я не только этих денег не получу, но и останусь должна Wildberries 47 000 рублей. Общая сумма штрафа — 70 000 рублей! По их мнению, я неверно указала габариты в семи товарных карточках. Честно говоря, до сих пор в шоке», — сетует продавец домашнего текстиля.

«Штрафы по 10 000 рублей за артикул начали сыпаться по итогам последних недель, после «черной пятницы» (продажи  21-27 ноября и 28 ноября — 4 декабря). У нас ситуация вообще странная: штрафы пришли за неверно указанные габариты в товарной карточке, но этот товар мы не продаем уже полтора года. Итого более 80 000 рублей теперь должны», — делится предприниматель, торгующий на Wildberries детской мебелью.

Основной причиной происходящего продавцы считают ошибку или сбой системы расчетов Wildberries. 5 декабря селлеры создали группу для оштрафованных в Telegram. На момент написания статьи в нее вошли более 1500 человек.

Предприниматели рассказали Forbes, что не раз обращались с претензиями в службу поддержки Wildberries. В результате многие получили на электронную почту письма, где маркетплейс лишь подтверждал, что с 21 ноября по 6 декабря продавцу были начислены штрафы за занижение габаритов упаковки. Чтобы в дальнейшем избежать этих штрафов, компания советовала указывать точные размеры товаров и не пытаться их занижать.

Кому-то в рассылке Wildberries все же подтверждал ошибку «в расчете коэффициента логистики и хранения за период с 5 по 11 декабря». Удержанные деньги продавцы ждали в отчете по продажам 11 декабря. Но чуда не случилось, уверяют они — вернуть удалось около 10% от общей суммы штрафов.

Некоторые продавцы снова получили штрафы. «Эти ваши замеры все неверные. По вашим замерам футболка — 10 литров, детские кеды — 10 литров, курточка для малыша — 20 литров. Мы все готовы предоставить фото товаров и замеров. К тому же никакие штрафы в 10 000 рублей не прописаны в оферте», — негодует продавец детской одежды.

«Очевидно, что с расчетами проблема. Продавец всегда отгружает на склад Wildberries товар в сложенном виде, в фирменной упаковке, и он соответствует габаритам в карточке. Но после того, как товар отвозится клиенту и он его меряет или просто разворачивает и осматривает, упаковка нарушается. Например, упакованное в вакуум постельное белье может вырасти на пару сантиметров. А свитер могут просто запихать комком в пакет, что, естественно, изменит его габариты», — говорит другой собеседник Forbes.

Позиция Wildberries

У Wildberries своя версия случившегося. Рост числа обращений после 5 декабря официальный представитель Wildberries Валерий Прокопьев объясняет проведением нового контроля замеров. «Мы доверяем нашим продавцам и принимаем их товары в соответствии с размерами, которые они сами указывают. Часть предпринимателей этим пользуется и, обманывая нас, пытается получить более низкие тарифы на перевозку товаров, — говорит Прокопьев. — Представьте ситуацию: вы приходите на почту и заявляете, что отправляете флешку, но вместо этого приносите телевизор. Почта, да и любая другая курьерская компания возьмут с вас за доставку телевизора как за доставку телевизора, а не флешки».

Еще с начала 2022 года маркетплейс разослал продавцам десятки предупредительных писем, продолжает Прокопьев, но, к сожалению, «кроме финансового аргумента, никакие другие не работают». «Мы получали товары с занижением размеров до четырех раз! В итоге убытки несли не только мы, но и наши партнеры-перевозчики, такой же малый бизнес, как и сами продавцы: мы вынуждены бронировать и оплачивать дополнительные объемы грузоперевозок, привлекать дополнительный персонал и так далее», — сетует он.

При этом представитель Wildberries признает, что маркетплейс осуществляет более 90% перевозок самостоятельно. Свои потери от действий продавцов маркетплейс не раскрывает.

Forbes предоставил представителю Wildberries скриншот из личных кабинетов продавцов с графой «штраф», но без указания их ИНН.

Прокопьев говорит, что информация о наложении на продавцов по 10 000 рублей штрафа за каждый товар не соответствует действительности. «Продавец лишь доплачивает за доставку своих товаров по их фактическим размерам и с учетом его коэффициента логистики и хранения. Соответственно, если продавец добросовестно относится к указанию габаритов товаров, то и доплачивать ему ничего не требуется. Мы понимаем, что иногда продавец может ошибиться с указанием размеров, и в случае их расхождения до 10% от заявленных мы не просим внести доплату», — говорит Прокопьев.

Представитель Wildberries признает, что в отдельных отчетах ошибки все же были, но они были исправлены уже на следующий день. По его оценке, в целом в компанию по вопросам пересчета габаритов обратилось около 0,02% (чуть более 200 человек. — Forbes) продавцов от их общего числа (более 1 млн. — Forbes). «Если продавец не согласен с фактическими размерами вещи, он создает заявку и мы производим перезамер. Если ошибка допущена нами — мы ее признаем и делаем перерасчет», — уверяет Прокопьев.

По информации представителя маркетплейса, на 15 ноября нарушали правила измерений товаров порядка 30% продавцов, но по итогам прошлой недели (5-11 декабря) почти все 100% продавцов указали верные габариты.

Что же касается деформации упаковки или ситуации, когда товар «стал больше» в ходе транспортировки и возврата, то, по мнению Прокопьева, транспортная компания будет учитывать его фактический размер на момент транспортировки. «Ни одна логистическая компания в мире не согласится доставить ваш товар по несуществующим размерам. Поэтому продавцам нужно честно указывать фактический размер товара», — сказал он. «Представьте, что вы купили матрас в вакуумной упаковке и привезли его домой в легковой машине. Распаковали, он набрал воздух, и его размеры увеличились в несколько раз. Вы решили его вернуть, но в легковую машину матрас уже не войдет физически — нужно заказывать «газель». А это уже дополнительные деньги. Вне зависимости от старых размеров матраса транспортная компания сможет его повезти только по новым», — заключил Прокопьев.

В ФАС и к прокурору

Продавцы не согласны с маркетплейсом и планируют сопротивляться. Они написали коллективное письмо, с которым ознакомился Forbes. Документ подписали около 200 человек, сумма их штрафов составляет примерно 42 млн рублей. Подписанты требуют приостановить начисление штрафов немедленно с момента получения обращения и обеспечить сплошную проверку и отмену начисленных штрафов. Письмо, как обещают подписанты, 13 декабря будет доставлено в центральный офис Wildberries, его копии поступят в ФАС и прокуратуру. 

В понедельник, 12 декабря, в 21:20 в редакцию Forbes поступило сообщение от пресс-службы маркетплейса. «Мы приняли решение полностью и для всех продавцов отменить начисленные удержания за некорректные габариты, которые были отражены в еженедельном отчете 28.11.2022 — 04.12.2022. Данные о сторнировании (отмене. — Forbes) проведены сегодня и отразятся в еженедельном отчете за неделю с 12.12.2022 по 18.12.2022 года. Все предприниматели получат уведомления в личном кабинете 13.12.2022 года с точными суммами к возврату». 

Forbes продолжает следить за развитием событий.

None