Главная » Аналитика » Страхование 4.0: роботы и искусственный интеллект

Страхование 4.0: роботы и искусственный интеллект

Участники страхового рынка признают, что отрасль далеко не в первых рядах начала цифровую трансформацию. Между тем новые игроки, бизнес-модели и требовательные клиенты вынуждают страховщиков меняться и внедрять цифровые технологии, чтобы опережать конкурентов, повышать качество обслуживания и операционную эффективность.

Страхование / Редакция «Финансовой газеты»

Страхование

VKFacebookTwitter

Из-за пандемии COVID-19, локдаунов и всеобщей удаленки страховая отрасль была вынуждена справляться с резким ростом нагрузки на сотрудников. Агенты, и так обремененные обработкой крупных массивов клиентских данных и документов, столкнулись одновременно с увеличением количества запросов, переходом на удаленный режим работы и миграцией в цифру.

Как передовые технологии помогали страховым компаниям пережить кризис, «Финансовой газете» рассказала Светлана Анисимова — генеральный директор платформы роботизированной автоматизации бизнес-процессов UiPath в России и странах СНГ:

Сотрудники страховой сферы имеют дело с огромным количеством сведений о клиентах и обременены повторяющимися, рутинными и насыщенными документами бизнес-процессами. Среди них — оценка и обслуживание клиентов, андеррайтинг, регистрация претензий, административные задачи.

Так, страховые компании ежедневно получают тысячи заявок на страхование или возмещение убытков. В день каждый андеррайтер может обработать 50-100 из них. Он оценивает страховые риски, определяет адекватный страховой тариф и условия страхования, а для этого необходимо обработать огромные массивы информации о клиенте. В международной консалтинговой компании McKinsey подсчитали, что почти половина рабочего времени сотрудников тратится на сбор и анализ данных.

Индустрия страхования vsCOVID-19

В прошлом году ситуация лишь обострилась. Люди по всему миру столкнулись с пандемией и экономической неопределенностью. Опасаясь за собственное здоровье и благосостояние, они начали чаще обращаться за страхованием и финансовой помощью. И хотя такие сегменты, как страхование выезжающих за рубеж, существенно сжались, другие направления показали прирост: так, 15% участников прошлогоднего опроса PwC признались, что готовы приобрести страхование жизни из-за COVID-19.

В России ситуация не слишком отличалась от общемировой. В 2020 году рынок вырос на 4,1%. На этот год эксперты прогнозируют увеличение объемов страховой индустрии на 8-9%. Серьезно увеличился спрос на накопительное страхование жизни, ипотечное, а также сегменты, связанные с кредитованием.

Еще одним вызовом для страховщиков стал переход в онлайн-среду. Цифровыми стали не только коммуникации с клиентами, но и страховые продукты. Так, по оценкам «Эксперт РА», возможность дистанционного урегулирования убытков уже предоставляют около 60% крупных страховых агентств. Эксперты прогнозируют, что в 2021 году отрасль почти полностью перейдет на InsurTech — технологические инновации, призванные сделать существующую модель страхования более эффективной. В связи с этим растет количество рутинных операций, связанных с обработкой и анализом цифровых данных, подготовкой документов онлайн.

Все это — в условиях перевода большинства сотрудников на дистанционный режим работы. 71% российских страховых агентств отправили на удаленку более 80% штата, еще 21% — от 30 до 80% работников. А ведь, по данным компании Blind, в крупных компаниях от 73 до 81% сотрудников испытывают психологическое выгорание после перехода на дистанционный режим работы. Как отмечают исследователи, на удаленке растет уровень усталости от рутинной офисной работы. Выгорание, в свою очередь, повышает риск ошибок в данных и документах. Каждая такая ошибка чревата длительными исправлениями, пересогласованием и потерей средств.

Цифровизация страхования

Кризис выявил целый ряд пробелов и уязвимостей в страховой индустрии. Компании начали осознавать, что им пора меняться. Цифровая трансформация нужна уже не только для того, чтобы пережить текущий кризис. Это обязательный фундамент для их будущего развития.

компания InshurTech

Поэтому дальновидные игроки рынка начали вкладываться в передовые продукты. В отличие от других отраслей, технологические бюджеты в страховании продолжили расти даже в условиях кризиса. По данным Forrester, их увеличение всего на 1,4% способно не только повысить операционную эффективность, но и улучшить качество обслуживания клиентов.

Как это работает?

Возьмем для примера один процесс в страховой отрасли — обработку претензий. На него уходит слишком много времени, он подвержен ошибкам и не масштабируется. То есть идеально подходит для автоматизации.

Обработка претензий состоит из нескольких этапов, таких как рассмотрение, расследование, корректировка, одобрение или отклонение претензии. Для каждого из них страховщикам необходимо обрабатывать большой объем документов. Стандартно процесс выглядит следующим образом:

  • Заявка и документы поступают во внутрикорпоративную систему от клиента, посредника или третьей стороны.
  • Страховой агент вручную просматривает документы на предмет наличия необходимых данных.
  • Сотрудник вручную вводит данные в систему заявок.
  • Страховой агент оценивает претензию.
  • Сотрудник вручную проверяет заявку на мошенничество.
  • Он одобряет или отвергает заявку.

В результате на обработку каждой заявки у профильного специалиста уходит несколько рабочих часов. Клиенту приходится ждать ответа несколько дней, а в случае ошибки — недель. Автоматизация процесса с помощью передовых технологий может существенно ускорить его и уменьшить риски. Как происходит обработка претензий после внедрения инструментов роботизации и искусственного интеллекта:

  • Заявка и документы поступают в систему от клиента, посредника или третьей стороны.
  • Информация о заявителе автоматически извлекается из документов. Для этого используются инструменты машинного обучения, которые могут распознать как структурированные, так и неструктурированные данные.
  • Программные роботы вводят данные в системы обработки заявок.
  • При необходимости сотрудник может просмотреть данные для проверки.

Итак, инструменты роботизации (RPA) и искусственного интеллекта можно использовать для выполнения повторяющихся и рутинных операций, таких как ввод или перенос данных о клиентах между корпоративными системами. Исследования McKinsey, упомянутые ранее, показывают, что одна только RPA позволяет экономить 34% рабочего времени сотрудников на обработке данных. А благодаря синергии двух технологий процесс рассмотрения претензий выполняется быстрее, менее подвержен ошибкам и требует гораздо меньше усилий от сотрудников — они подключаются только на последнем этапе. По данным белорусско-американской компании Workfusion, занимающейся разработкой технологий для автоматизации бизнес-процессов, автоматическая обработка претензий снижает ручную нагрузку на сотрудников на 80%, а время, необходимое для выполнения процесса, на 50%.

Цифровой дарвинизм в страховании

2020 год ускорил переход бизнеса в эпоху «цифрового дарвинизма». В новых реалиях выживут только сильнейшие. И эта сила — результат готовности компаний адаптироваться к меняющейся среде.

Поэтому страховые компании должны переосмыслить свой технологический ландшафт и существующую бизнес-стратегию. Новые технологии способны полностью автоматизировать транзакционные и административные части их деятельности, такие как бухгалтерский учет, расчеты, учет рисков, кредитный контроль, налогообложение и соблюдение нормативных требований. А значит, высвободить время страховых агентов на более глубокую работу с клиентами и решение сложных, креативных задач. И это нужно использовать.

Если начать цифровую трансформацию прямо сейчас, в итоге страховые компании станут полностью автоматизированными предприятиями, способными пережить любые экономические и технологические колебания рынка.